Comprendre les attentes de vos clients

En lisant ce matin des articles sur les Airbus A380, je me suis senti inspiré pour écrire un article dans la catégorie « Business », à savoir comprendre les attentes de vos clients. Si vous voulez réussir, avant de penser à vous, votre réussite, faites en sorte que votre produit apporte une réelle valeur ajoutée à vos clients.

Exemple fournisseur/client

Par exemple, un fournisseur proposera un prix au commerçant de manière à ce que le commerçant puisse revendre au prix du marché et toucher une marge de disons 40 à 50%. Si vous vendez de façon à ce que le commerçant touche une marge de 60% en revendant votre produit, le commerçant va mettre en avant votre produit (pour toucher une marge juteuse), donc vendra davantage de votre produit et donc vous aussi gagnerez dans l’affaire (Win/win).

Laissez moi maintenant vous parler de l’Airbus A 380

Etude de cas A 380

L’airbus A 380 est un avion gros porteur, conçu pour concurrencer le Boeing 747. Troisième plus gros avion du monde après l’Antonov An-225 (1 seul exemplaire) et le H4-Hercules (1 seul exemplaire, n’ayant volé qu’une fois).

Ayant dépensé 10 milliards d’euros dans le développement du A 380, EADS/Airbus a investi beaucoup d’argent et doit donc faire en sorte que son avion soit un succès commercial. Comment faire pour maximiser ses chances de réussite commerciale ? Etudions les différents acteurs liés de près ou de loin à l’aviation :

–  Les compagnies aériennes (les clients d’Airbus)

–  Les aéroports (les prestataires des clients d’Airbus)

–  Les voyageurs (clients final, client des clients d’Airbus)

–  Les autorités locales, soucieuses de diminuer la pollution et le bruit

Pour parvenir à ses fins, Airbus a répondu aux contraintes des 4 acteurs suivants, pour que chacun trouve son compte à utiliser ce nouvel avion.

–  Les compagnies aériennes

Soucieuses de limiter leurs coûts en une période de pétrole cher, l’airbus A 380 a plusieurs avantages : économie d’échelle en terme de salariés – si l’avion est 2 fois plus gros, on n’a pas besoin de 2 fois plus de pilotes ou d’hôtesses de l’air – et de carburant. Certes l’avion brûle 17 000 litres de carburant par heure. Mais s’il transporte 850 passagers à 900 km/h, cela signifie seulement 2,2 litres/100/passager. Même rempli à 80%, l’avion consomme moins de 3 litres/100.

– L’avion consomme 15 à 20% de carburant de moins que les concurrents par passager aux 100 km. Donc cela peut attirer une minorité bobo écolo, mais surtout cela diminue d’autant les frais de carburant, donc augmente la rentabilité de l’avion. Si le carburant représente 25% des coûts, diminur de 15% la dépense permet d’améliorer la marge opérationnelle de 3,75%, ce qui est significatif.

– Avec une législation environnementale croissante, l’A380 montre aux autorités que les compagnies aériennes comprennent le message et font déjà des efforts, ce qui permet d’aller au devant des réglementations.  En outre, cela permet de faire taire les écologistes avant même qu’ils n’ouvrent la bouche en répondant à leurs attentes et permet de faire du green marketing à peu de frais, donc de la communication gratuite.

– L’avion a une plus grande autonomie (jusque 15 000 km), permettant d’ouvrir de nouvelles lignes directes sur longue distance, ce qui représente un meilleur confort pour les passagers et de nouvelles opportunités de business. En outre, si une escale est évitée, c’est autant de frais d’aéroport en moins à payer par la compagnie aérienne.

–  Les aéroports

L’A 380 est bien pour les compagnies aériennes, mais il faut aussi que les aéroports acceptent l’avion. Airbus a bien compris que si les aéroports devaient allonger les pistes et les renforcer, elles rechigneraient à le faire car c’est couteux. Bilan : l’A380 a été conçu pour que sa largeur ne nécessite pas de rénovations d’aéroports, et des roues ont été ajoutées pour que la pression à chaque roue soit moins importante qu’avec un B747.  Pas de lourds investissements pour les aéroports majeurs, déjà opérationnels.

En outre, l’A380 a été conçu pour que le chargement et déchargement de passagers et de bagages soit ultra rapide, car moins l’avion reste longtemps au sol, plus il peut voler, donc plus il rapporte de l’argent à la compagnie aérienne, mais aussi à l’aéroport (taxe d’aéroport)

En outre, avec la hausse du trafic aérien (5 à 10% par an depuis 50 ans), les aéroports doivent en permanence s’agrandir. Au lieu d’avoir 2 mouvements d’avion de 400 passagers, avec l’A380, on a besoin de seulement 1 mouvement. Cela permet d’augmenter  la capacité de l’aéroport, donc les revenus, en limitant les besoins d’investissements. Plus de revenus, moins de dépenses, les aéroports y gagnent en rentabilité.

–  Les voyageurs

Les compagnies aériennes et les aéroports étant contents de l’avion, reste à convaincre les passagers. L’A 380 a été conçu pour pouvoir accueillir plus de monde, mais leur offrir également un avion moderne. Moins bruyant, plus de place pour les jambes, plus de confort. De quoi rassurer les passagers et créer le succès commercial des nouvelles offres des compagnies aériennes. En outre, l’avion étant peu bruyant, il peut offrir plus de départ, plus tard le soir ou tôt le matin, et d’anciennes lignes à escale pourront être directes, grâce à la meilleur autonomie de l’avion. Encore plus de confort pour les passagers.

En outre, pour améliorer la sécurité et rassurer encore les voyageurs, l’avion a été conçu pour décoller et atterrir rapidement. Malgré sa taille, il a besoin de moins de distance pour décoller ou atterrir, ce qui améliore la sécurité du bolide.

–  Les autorités locales

Ce que j’appelle les autorités locales – villages riverains, état… – sont soucieux du bien être collectif. Certes l’A380 représente à la fois une belle vitrine de la France à l’étranger, des emplois  – fabrication de l’avion, nouveaux emplois dans les aéroports… – mais aussi des nuisances – bruit et pollution. Au niveau pollution, on l’a vu, l’avion pollue bien moins que si 2 avions 2 fois plus petit devait décoller.

Au niveau du bruit, les réacteurs ont été conçus pour être 2 fois moins bruyants que ceux du Boeing 747, permettant de répondre aux normes de qualité de l’aéroport de Londres Heathrow, et pouvoir cibler cet aéroport, un des plus grands aéroports du monde. En outre, étant un des avions les plus silencieux, il peut continuer à voler plus tard la nuit, sans nuire aux riverains, ce qui augmente encore la satisfaction des passagers (plus de vols) et des compagnies aériennes et aéroports (plus de rentabilité). L’avion est silencieux que la compagnie Emirates a demandé à Airbus de rendre l’avion plus bruyant, car les équipes dans l’avion étaient désormais gênées par le bruit des toilettes, des bébés et des discussions… (!) (Source : Flightglobal.com)

Conclusion

Airbus, en créant l’A380, a retenu les leçons du Concorde. Peu importe d’avoir l’avion le plus rapide et le plus performant, il faut faire un avion qui réponde aux attentes des clients. Certes la taille de l’avion (le plus gros avion de ligne du monde) a permis de faire beaucoup de pub (gratuite) partout dans le monde. Mais le plus important : l’avion permet plus de rentabilité aux compagnies aériennes et aéroports, est plus confortable pour les passagers et les riverains, plus écologique (il est plus écologique de prendre l’avion à 2 que de rouler en Clio par exemple). Et plus rentable pour Airbus s’il en vend encore plus.

Un modèle d’efficience : tout a été pensé en « win/win », aucun critère n’a été sacrifié tout a été amélioré pour que l’avion devienne un carton planétaire. L’avenir dira ce qu’il en est – nul ne peut prévoir l’évolution de la demande, du prix du pétrole… – mais sans souci du client (Concorde : bijou technologique trop cher et trop bruyant), dites « au revoir » au succès commercial…