Merci Intermarché…

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Pour ceux qui n’ont pas suivi, l’association Bloom, relayé  par l’infographie Penelope-Jolicoeur, a montré qu’Intermarché pille les océans avec des techniques de pêche dite en eau profonde (pour en savoir plus suer ce type de pêche cliquez ici) avec l’argent de nos impôts (l’activité est subventionnée). Pour dénoncer la situation et mieux la comprendre, j’ai posté un premier article ici et des messages sur la page Facebook d’intermarché.

Mais 24 heures plus tard, aucune nouvelle de la part du community manager (aucun message posté). Intrigué, j’appelle le standard du siège d’Intermarché et on me fera tourner en bourrique: je demande le community manager, mon appel est transféré, retour au standard, puis appel transféré au service com, marketing, à la direction… 2 appels et 20 minutes gaspillés en vain, personne n’a répondu à part une sécrétaire à qui quand je demande « que pensez vous de ce sujet », elle me dit « je n’ai pas d’opinion a donner ». Comme si c’est trop demander aux gens d’exprimer leur opinion quand on leur demande…

Résumons

– Des ONG (Bloom) ont montré qu’Intermarché est le plus gros responsable de pêche en eau profonde d’Europe, pêche très destructrice car l’eco-système abyssal est très fragile et très lent à se regénérer. En 1h, un bateau de peche en eau profonde peut détruire 4 000 ans de biodiversité.

– Bad buzz oblige, la pétition contre la pêche en eau profonde récolte de nombreuses signatures (200 000 en 2 jours) et la page Facebook d’Intermarché est assaillie de bad buzz

– Plutôt que de gérer de façon responsable ce buzz en portant des engagements responsables, en donnant des explications détaillées ou en s’excusant publiquement (après tout, l’erreur est humaine comme le dit l’adage), le service communication/marketing d’Intermarché fait le mort quand on les appelle (si vous voulez tenter votre chance appelez au 01 69 64 10 88)

Pour finir, merci Intermarché de traiter aussi bien les consommateurs que les fonds marins, merci d’embaucher un community manager qui ne manage pas sa communauté et de jouer aux abonnés absents.

7 réponses

  1. Piotr
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    cela t’étonne ?
    bah, maintenant que la France est qualifié pour le Brésil, les gens vont passer à côté

  2. martin
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    Non pas tellement mais je le dis. Peut etre as tu raison pour le Brésil mais le nombre de signatures sur la pétition continue d’augmenter seconde après seconde…

  3. Arnaud
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    Tu crois vraiment que les équipes com (et autres) d’Intermarché sont payées pour prendre au téléphone le premier clampin venu et lui expliquer leur position sur un sujet on ne peut plus délicat pour eux ? Si c’est le cas, c’est extrêmement naïf de ta part.

    Comme tu l’as dit, le compteur de la pétition tourne très vite et la situation commence à devenir un vrai problème à gérer médiatiquement, alors à moins que tu ne représente un vrai média, tu peux toujours patienter au téléphone …

    Quant à ton commentaire sur la secrétaire il n’est pas simplement naïf, il flirte avec le stupide. Elle connaît son boulot et sait qu’elle n’a pas à s’exprimer personnellement alors qu’elle représente l’enseigne, surtout sur un sujet touchy. Donc, oui c’est trop lui demander que te donner son opinion. Et vu le binz, elle a probablement autre chose à foutre elle aussi que de te répondre.

    Enfin, ton résumé sur la gestion de crise par l’enseigne et le petit cours que tu leur donnes est savoureux. Si si. Je ne sais pas de quelle marque tu es CM mais tu n’as manifestement pas bien compris qu’on ne gère pas ce genre de situation en disant « désolé on le refera plus » sur une page Facebook, c’est un peu plus complexe.

    Et s’il te plaît arrête d’embêter au téléphone les gens qui travaillent vraiment.

    • martin
      |

      Bonjour Arnaud

      Je te remercie pour ton commentaire quelque peu agressif. Comme le disait un commerçant que j’appréciais, « il n’y a pas de petits et de gros clients, seulement des clients au porte-feuille plus ou moins rempli ». « qu’est-ce qu’un océan si ce n’est une multitude de gouttes »

      Etant client chez Intermarché (j’ai déjà fait mes courses là bas) ou même sans l’être, j’ai le droit d’appeler Intermarché et ils doivent me répondre (si on m’envoie un e-mail j’y réponds). Bien sûr, j’ai conscience qu’il ne peuvent pas forcément répondre à tout le monde, mais en 48 heures, il auraient pu poster plus qu’un message de blabla marketing sur leur mur Facebook.

      Faire la carpe n’est jamais bon. Peut-être me méprisent t-ils en tant que blogueur? Comme je me suis senti méprisé, j’ai relayé ce buzz négatif, ce que je n’aurai pas forcément fait s’ils s’étaient montré plus respectueux vis à vis de moi. Bref, en méprisant leur clients et les Français, le buzz a été alimenté. A mon niveau c’est faible, mais j’ai demandé à mes amis de relayer le buzz, et ainsi de suite. En refusant d’éteindre un petit feu, ils ont laissé l’incendie se répandre… Ils auraient bien géré cette situation de crise, le buzz n’aurait pas été aussi alimenté.

      Pour le reste, je n’aime guère ce type de management. La secrétaire aurait pu au moins me dire une réponse neutre du genre « j’ai entendu parler de ce buzz négatif, le service marketing est en train de préparer un communiqué de presse ou une conférence, et si vous voulez plus d’infos, allez ici ou là » plutôt que de donner une réponse qu’un robot aurait tout aussi bien pu donner. Si les gens ont un cerveau, c’est bien pour se servir de son esprit critique tu ne crois pas? Chacun est libre de prendre un minimum d’initiative (le cas échéant, de se barrer) tu ne crois pas? Pour le reste, je savais que je n’aurai pas eu de réponse au moment où j’appellai mais j’espérer me tromper…

      Pour la gestion de crise, je sais bien qu’on ne gère pas une marque en disant « désolé on le refera plus », ceci étant nier un problème est pire que d’admettre: « j’ai fait une connerie ». Ils auraient pu se servir du bad buzz pour rebondir et améliorer leur image de marque sur le long terme en prenant des engagements qui les auraient différencié par le haut des autres GMS, ils ne l’ont pas fait. Par ailleurs, répondre aux gens en colère est déjà un moyen de désactiver la tension. Ensuite publier deux articles de greenwashing marketing c’est nul aussi. pourquoi n’ont-ils pas donné d’autres éléments en leur faveur, des vrais?

      Quant à ton dernier commentaire « s’il te plaît arrête d’embêter au téléphone les gens qui travaillent vraiment. », il est guère aimable.

      Il y a des gens qui travaillent et d’autres pas? Je gagne ma vie en tant qu’auto-entrepreneur, sans détruire l’environnement. Je paie des cotisations sociales et des impôts. Je ne vois pas en quoi mon activité est un faux travail. Je travaille autant si ce n’est plus qu’eux donc bon… Certes l’utilisé sociale de livres numériques et de blogs peut te sembler faible, mais est-ce plus faible que l’utilité sociale d’une secrétaire? d’un prof? d’un journaliste?

      A bientôt

  4. Guillaume
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    Le coût d’imager et de faire comprendre aux gens ce que font Intermarché via l’infographie de Penelope-Jolicoeur est vraiment super bien joué. C’est simple, efficace, drôle, facile à lire et… on comprend tout !
    Du coup on signe.
    Le nombre de signature va être atteint et même dépassé, y a qu’à voir le nombre de gens dans nos timeline qui like et share l’action, c’est assez ouf !
    Bien joué Bloom !

  5. Martin
    |

    Coucou Guillaume

    J’avoue que son infographie est assez sympa et a sans doute fait la différence pour marquer les foules… A bientôt 😉

    Martin

  6. Julien
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    Bonjour,

    Malheureusement, le parlement européen vient de refuser d’interdire le chalutage en eaux profondes : http://www.lemonde.fr/planete/article/2013/12/10/le-parlement-europeen-rejette-l-interdiction-du-chalutage-en-eaux-profondes_3528525_3244.html

    Dommage, mais continuons à informer les gens !