Savoir se vendre : mode d’emploi

N’importe quelle entreprise a besoin de vendre des produits ou des services pour se développer et prospérer. Vendre a le même rôle pour une entreprise que l’oxygène pour un organisme. Sans vente, une entreprise est condamnée à mourir. Le problème, c’est que la croissance diminue d’année en année, ce qui signifie que la concurrence s’exacerbe et il devient de plus en plus difficile (et coûteux) d’acquérir une clientèle.

Ceci étant, il est toujours possible de prospérer même en période de crise, en utilisant les leviers suivants : la fidélisation des clients et l’innovation. C’est ce que nous allons voir au cours de cet article

1. Innovez au service des clients

Innovez pour mieux servir vos clients. Comme le disait Darwin, « ce ne sont pas les espèces les plus intelligentes qui s’en sortent le mieux, mais celles qui s’adaptent le mieux ».

a. Blue Ocean

Pour cela, vous pouvez sortir des sentiers battus en utilisant la stratégie « Blue Ocean ». Innocent (Smoothies, concept entre la purée et le jus de fruit), Michel et Augustin (nourriture saine, goutue et fun), les Cirques du Soleil (concept entre le cirque traditionnel et le théâtre) ou encore Apple ont tous réussi à percer en réinventant les règles du business ou en créant leur propre niche.

b. Quelques innovations au service des clients

Je pourrai parler inlassablement sur le sujet, mais pour ne pas vous lasser sur la question, laissez moi vous donner quelques exemples d’entreprises qui innovent au service des clients :

– Taobao : En Chine, il est possible de discuter sous forme de chat en direct avec les vendeurs sur Taobao avant d’acheter en ligne. Cela rassure et pousse à la vente (Taobao Chine est 3 fois plus gros qu’Amazon Monde)

Laissez-moi maintenant vous parler des innovations dans un domaine que j’affectionne plus particulièrement, la nourriture

– Restaurant libre service

Près de mon ancien logement à Pékin, il y avait un resto que j’adorais. Le concept était très simple. Au début, on passe devant une grande table avec une cinquantaine de saladiers avec différents légumes et viandes. La serveuse vous donne deux saladiers (l’un pour les légumes, l’autre pour la viande), vous prenez ce que vous voulez, vous payez ensuite au poids et un cuistot cuisine le tout, assaisonné en fonction du goût du client. Bref, avec ce concept, les gens mangent exactement ce qu’ils veulent et dans la quantité qu’ils veulent.

– Foodmart :

En Chine, dans de nombreux centres commerciaux, les restaurants se regroupent en Food Mart. Le concept est simple :  des restaurants se regroupent tout autour de tables en accès libre. Vous avez envie de manger Sichuannais et votre ami préfère manger Cantonnais ?  Pas de soucis, chacun commande là où il veut, paie avec une carte de paiement prépayée (valable dans tous les restaurants du foodmart) donc pas de problème de monnaie, et ensuite chacun se retrouve à la même table 🙂 Ultrapratique

– Foodmart en ligne

Il existe au Canada (à Montréal) un site Internet appelé Alce.ca qui reprend le concept du foodmart et ajoute la dimension e-commerce par derrière. Le concept ?

Vous allez sur Alce.ca, vous pouvez choisir ce que vous allez manger parmi une sélection de plusieurs centaines de restaurant (japonais, libanais, italien, burger… de nombreux choix sont possibles), vous pré-programmez l’heure de la livraison et à l’heure H, vous avez exactement la nourriture que vous souhaitez manger. Quant aux gros clients (dépenses d’au moins 300 dollars par mois), ils peuvent ne payez qu’une fois par mois la totalité des sommes en question. Pratique.

Pour en savoir plus sur le site : Restaurants livraison Montréal

2. Fidélisez vos clients

On l’a vu, innover permet de vous différencier de vos concurrents et est un bon levier d’acquisition de clients. Ceci étant, acquérir un client, c’est bien, le fidéliser, c’est mieux…  En effet, dans la plupart des secteurs économiques, acquérir un nouveau client a un coût très élevé :

– Jusque 600 euros par nouveau client dans le domaine des assurances ou des banques

– 1 an d’abonnement dans les magazines

– 50 à 300% du montant de la première commande dans l’e-commerce

Dit autrement, même en margeant à 50%, un e-commerçant gagnera au mieux rien, au pire perdra beaucoup d’argent en faisant de l’acquisition de la clientèle. La clé de la rentabilité ici est de fidéliser les clients. De nombreuses études le prouvent : fidéliser un client est 6 fois moins coûteux (coût d’acquisition, temps de gestion…) que d’acquérir un nouveau client.

Or, beaucoup d’entreprises négligent leurs clients. Je me rappelle des opérateurs téléphoniques chez qui il était bien plus rentable de résilier un abonnement et d’en reprendre un nouveau (pour bénéficier d’un téléphone neuf à prix subventionné) que de faire fonctionner ses points fidélités… Je pense également à tous ces commerçants désagréables qui perdent énormément d’argent en ne fidélisant pas leurs clients.

C’est dommage. Il suffit souvent de très peu pour fidéliser vos clients. Il ne faut pas forcément grand-chose pour faire plaisir aux gens, un sourire, un petit cadeau… Les gens aiment avant tout qu’on les considère comme des humains et pas comme des numéros. Un ami manager avait offert pour la journée de la femme une rose à chacune des femmes de son service de sa propre poche. Un cadeau au coût négligeable, mais qui a marqué les esprits… Voici quelques exemples de techniques pour fidéliser vos clients :

– Petit cadeau de bienvenue : Lorsque je vivais à Boulogne-Billancourt, mon vendeur de sushi préféré m’avait offert un dessert la première fois qu’il m’a vu. On a discuté on a sympathisé. Je  suis revenu manger chez lui chaque semaine… Sa philosophie : « il n’y a pas de gros ou de petits clients, seulement des  clients au porte-monnaie plus ou moins rempli »

– Dépasser les attentes des clients : Pour ma demande de visa, j’ai du faire une photo d’identité (en Chine). Après m’avoir pris en photo, le photographe a retouché la photo 15 minutes sous photoshop pour avoir une photo parfaite. Je n’en demandais pas tant, mais ca m’a marqué à quel point ce commerçant fut attentionné.

Je pense sincèrement que pour fidéliser ses clients, il faut voir la vente comme un partenariat long-terme gagnant/gagnant avec ses clients

– Lorsque je vivais à Pékin, un resto où j’allais souvent nous offrait souvent l’apéro ou le digestif. Pour la Saint Valentin, ils offraient une rose à chaque dame, et un préservatif à chaque homme (sic). Ce n’est pas le montant du cadeau qui importe, mais le geste. Le fait qu’on prend soin de moi fait que je reviendrai chez ce commerçant plutôt qu’un autre

A Hô Chi Minh Ville où je vis actuellement, les commerçants sont extrêmement aimables et au service des clients.

– Dans l’hôtel où je suis allé, la patronne nous donnait plein de conseils pour éviter les arnaques, bien négocier dans les marchés…

– Mon agent immobilier est réactif (réponse dans les 5 minutes par SMS) et prend soin de nous : prêt d’une table, pré-installation d’Internet, appel d’un réparateur pour réparer une porte…

Rien ne lui oblige à faire cela. Mais en étant aussi gentil et aimable, je recommanderai par la suite cet agent auprès d’autres étrangers, donc il sera gagnant sur le long-terme…

Synthèse

Malgré la crise économique, la France n’a jamais été aussi riche qu’elle ne l’a été. Simplement, les places au soleil sont moins nombreuses que leurs aspirants. Mais si vous savez fidéliser vos clients, être à leur écoute, les considérer, les aider, les renseigner comme vous le feriez avec votre meilleur ami, vous saurez faire la différence sur le long-terme 😉

Cet article est désormais terminé. J’espère qu’il vous a plu et à bientôt sur candix.fr