Bouygues Telecom: rois du service client

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Bouygues Telecom s’autoproclame numéro 1 service du client. Une fierté pour eux, mais, cela ne devrait pas être le cas. Au pays des aveugles, le borgne est roi. Pas de quoi être fier d’une telle victoire à la Pyrrhus. Découvrez avec moi l’amabilité made in Bouygues Telecom.

Tribulations en Chine

En décembre dernier, je prévoie de partir en Chine. Je demande à résilier mon forfait comme c’est prévu dans le cas d’un départ à l’étranger, on me refuse le mouvement. Je demande à « décaler » mon forfait et payer 5 euros par mois en attendant comme le font certains opérateurs, on me dit non. Du coup, je migre vers le forfait minimum, puisque quitte à payer pour un forfait que je n’utiliserai pas, autant payer le minimum.

192 euros de facture en janvier

Barrière de la langue oblige, j’ai mis quelques jours avant d’acheter une carte SIM Chinoise. J’ai du passer quelques appels et SMS pour trouver un appart avec ma carte Bouygues Telecom. Bilan: 191,63 euros de facture en raison de 170 euros de hors forfait. Bouygues aurait pu avoir l’amabilité de faire passer les vingt premiers euros du hors forfait sur le prix du forfait normal (que je n’ai pu utiliser), il n’ont rien fait de tel.

L’art de facturer du plomb au prix de l’or

Alors que Xavier Niel propose des forfaits à 2 et 20 euros (pour l’illimité), Bouygues trouve le moyen de me débiter… 33,80 euros pour un forfait que je n’utilise pas. Alors que j’avais demandé à supprimer l’option Internet avant de partir, ils ne l’ont pas fait.

Un service client inefficace

Pour rectifier cette erreur, j’ai voulu consulter mes factures. N’ayant pas mon numéro secret, j’ai fait la demande sur le site. Cela ne marche pas. En effet, indiquer un numéro commençant par 07 87… quand le téléphone à l’étranger, cela ne marche pas. Je mets donc mon numéro international (+33 7 87…), le site ne comprend pas le +, un message d’erreur bugue, cela ne marche pas. Impossible de consulter les factures.

Je ne peux appeler le service client depuis l’étranger. Le numéro du service client (611) n’est pas accessible depuis l’étranger, et même s’il était, payer 3 euros la minute il y a mieux. Evidemment chez Bouygues, pas de contact via Skype ou voix IP, non, on en est resté au moyen-âge technologique, à savoir la hotline et le courrier.

Bref, j’envoie un e-mail. Aucune réponse. Un autre e-mail quelques jours plus tard. Rien. Et ainsi de suite. Enerve, j’envoie un message assez brut de décoffrage sur le groupe Facebook de Bouygues. Marie, la community manager réagit immédiatement, et j’obtiens mon accès aux factures. Je comprend l’erreur de facturation (option internet non-supprimée) elle me propose un remboursement… Sympa. Quoique… Un geste commercial aurait été apprécié. J’ai en effet payé pour un service que j’avais fait annuler précédemment, en attendant, je n’ai pu profiter de cet argent que j’ai payé indûment à Bouygues Telecom, me rembourser stricto sensu me semble un peu léger vu le temps et le stress passé à contacter Bouygues. Après tout, le temps c’est de l’argent.


Retour en France

A mon retour en France, je peux enfin appeler Bouygues. Je décide de changer de forfait, j’appelle Bouygues, ils me changent de forfait… Mais après j’essaie de les appeler pour indiquer mes 3 numéros illimités, impossible de les contacter. La plupart du temps, une voix de robot me dit que Bouygues est occupé, et de rappeler plus tard. Une fois, après 17 minutes d’attente, je parviens enfin à contacter quelqu’un… Sympa.

Serait-ce compliqué de proposer des entretiens Skype ou de répondre aux mails des clients? Bref. Par la suite, début août, une facture de 105 euros.

Pourquoi? 2 heures de hors-forfait, facturée 42 euros. On peut dire que c’est de ma faute, mais quand j’ai vu que je commençais à faire du hors-forfait, j’ai voulu appeler mon conseiller pour migrer vers l’offre supérieure, impossible de les appeler. Ils auraient pu me faire profiter d’au moins une heure que je n’ai pas consommé le mois d’avant, ou ne rien me faire payer du tout. Après tout, j’ai payé pour 6 heures non consommées de janvier à juin.

Mais rien. Bouygues à la décence de me faire payer le double d’un forfait illimité chez notre ami Free pour 1h56 de hors-forfait. Concernant les numéros spéciaux (4€) impossible d’avoir le numéro complet dans la facture pour savoir quelle entreprise j’avais appelé, il me faut selon mon conseiller clientèle envoyer un courrier au service client.

Super. Quand Apple avait mis 3 jours pour me personnaliser un iPod et me l’expédier de Chine jusque chez moi en avion il y a près de 10 ans de ça, quand je mets quelques heures à peine à répondre à mes clients, Bouygues est si moderne qu’il faut envoyer un courrier (vive le 21ème siècle) et attendre 3 semaines pour une réponse. On me répond: oui mais on a 10 millions de clients.

Et alors? Embauchez plus mon cher Monsieur. Avec 30 à 40% de marge brute, vous êtes loin de la banqueroute. Même free, en cassant les prix, vise 50% de marge brute à long-terme.

Internet en galère

En juillet, je reprends l’option Internet Mobile. C’est censé être rapide (1,3Mb/s). Il n’en est rien. Mon blog (1,5 Mo) mets 30 secondes, à s’ouvrir, et Internet se coupe régulièrement, m’obligeant à me déconnecter et me reconnecter sur mon téléphone.

J’appelle le service client, on me dit: « oui mais votre débit a été réduit car vous avez trop consommé (400 Mo, c’est énorme…) de débit ». Quand je demande « réduit à quel débit », le conseiller client est incapable de me répondre, il me dit juste, laconiquement « Internet sera plus lent » sans être capable de me dire un chiffre concret. Seule la community manager saura me communiquer un chiffre, qui se révèlera bien évidemment optimiste, au vu de la lenteur de téléchargement de donnée constatée sur mon téléphone.

Je demande un remboursement de l’option Internet pour publicité mensongère et service non-rendu à l’usager, la demande sera refusée.

Un réseau trop chargé

Autre problème chez Bouygues: leur réseau de mauvaise qualité. Ma voiture a eu un problème dans la montée du col de Canadel près de Saint Tropez. J’ai voulu appeler: aucun réseau. Super.

Quelques jours plus tard, lorsque j’ai été dans les salons à l’arrière du Starbucks près de l’Opéra de Paris, je n’avais aucun réseau, alors que chez Orange, si. Bilan: je devais faire des aller/retour entre la rue et mon ordinateur portable (avec le risque de me faire voler mon ordinateur) pour pouvoir appeler. Bilan: j’ai raté un covoiturage (problème de communication) et du payer plus cher un retour en train. Pas de réseau dans le 9ème arrondissement de Paris, il faut le faire.

Enfin, souvent quand j’appelle, mon portable me raccroche au nez en me disant « Réseau occupé ».

Conclusion

Résumons: difficulté de pouvoir contacter un service client, longue attente, des conseillers non-compétents (il faut suivre la procédure monsieur, me disent-ils, sans chercher à répondre à mes attentes), un réseau de mauvaise qualité (je fais comment si je me blesse en randonnée et que Bouygues me dit « pas de réseau »), Internet de mauvaise qualité, Bouygues est numéro 1 du service client.

J’ai donc résilié mon abonnement à partir se deptembre prochain, et demandé simplement à garder mon numéro. Bouygues veut me faire payer 6 euros par mois pour garder mon numéro. 6 euros par mois pour une carte SIM quand Free propose une offre à 2 euros par mois, ou que je dépense 10 euros par mois de téléphone en Chine, c’est gonflé. Il y a un an déjà, Bouygues avait mis 3 semaines pour me donner accès à Internet (bbox) m’obligeant à aller chez Mc Donald’s pour squatter le Wifi, et n’avaient pas accepté ma demande de geste commercial face à ce désagrément causé par leur lenteur.

Mon erreur: j’aurai du stipuler la loi Chatel pour résilier mon abonnement et payer 25% des mensualités restantes, cela aurait été beaucoup plus simple. Pour finir, un seul conseil: allez chez Free et vive Skype.

20 réponses

  1. Julien Arcin
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    C’est toujours sympa d’avoir des retours de consommateurs comme ça pour pouvoir faire ses choix. Effectivement, Bouygues a l’air d’être vraiment mauvais, c’est impressionnant le nombre d’erreurs qu’ils peuvent accumuler.

    Tu as raison, allons chez Free et utilisons Skype. Je vais relayer ton article pour éviter à d’autres de choisir cet opérateur et avoir les mêmes problèmes 🙂

  2. DavidB_iRiche.com
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    Bah ils sont tous pareils.
    J’avais raconté mes déboires chez FT l’an dernier, plus de 10 jours sans internet http://iriche.com/allo-france-telecom-quand-lincompetence-le-dispute-au-je-men-foutisme/
    Il n’y a que quand tu veux résilier (et encore) qu’ils se bougent un minimum.
    J’ai été chez free à une époque, ça ne fonctionnait jamais, j’ai passé des heures en hot line avec des opérateurs plus incompétents les uns que les autres, et quand j’ai résilié car le service ne fonctionnait pas PAR LEUR FAUTE, ils m’ont pompé 90€ ces voleurs!
    Je ne parle pas de SFR chez qui je suis depuis plus de 10 ans et qui voulait me faire payer plein pot à chaque changement de mobile…
    Tout le monde te dira que son opérateur est le meilleur… tant qu’il n’a pas eu de problème et que tout fonctionne.
    Tous pareils !!! 😉

    • martin
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      Je ne fais pas l’apologie de Free, mais Free étant pas cher, ils sont pardonnés. Comme dans les avions: j’accepte des choses chez Ryanair que je jugerai inacceptable chez Air France car en même temps, le prix n’est pas le même non plus. Ceci étant tu as raison: chacun prêche pour sa paroisse ^^

  3. horoscope
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    J’ai lu pas mal de choses négatives sur free, je pense que comme dit DavidB, aucun opérateur n’est parfait et il existe des mécontents chez chacun d’eux. Après reste à trouver le moins pire, mais là c’est très compliqué aussi ;-). Skype par contre, jamais eu de soucis avec que ce soit les appels gratuits ou payants, et puis pas d’engagement à part celui de la durée choisie, c’est top.

  4. Bill
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    Des erreurs, ça arrivent chez tous les opérateurs même les n° 1.
    Des avantages, chacun les trouve chez les uns ou les autres.
    Mais quand on compare, on évite les raccourcis et on compare tout.
    Chez Free, pour appeler de Chine, il faut disposer du Forfait à 19,99.
    Avec le forfait à 2 € c’est impossible.
    Prix des appels depuis la chine :
    – Free : émission 2,50 € / mn vers la France et 2,90 € vers les autres pays, réception 1,40 € / mn, sms émis 0,48 € / sms
    – Bouygues : émission 2,30 € / mn France et autres pays, réception 1,00 € / mn, sms émis 0,30 € / sms
    Alors, qui est le moins cher pour l’utilisation du mobile en Chine ?
    Eh bien pas celui auquel vous pensez.
    Alors si vous voulez comparer et aider les autres à mieux choisir, en fonction de leurs besoins, dites tout ou ne dites rien.

    • martin
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      @Bill: Je ne dis pas le contraire, les opérateurs plument bien à l’international. Ceci étant, lorsque j’appelle de mon téléphone portable en France vers un portable en Chine, je paie 0,02€ la minute… 100 fois moins cher que le tarif opérateur normal. 2,30€ ou 2,90€, c’est vrai Free est plus cher dans ce cas, mais dans les deux cas, le prix est anormalement élevé.

      La preuve:

      – Un aller/simple en avion: 400€ pour 12h de vol = 35e par heure de vol
      – Téléphone: 150 à 200€ de l’heure

      Téléphoner est facturé 6 fois plus cher qu’un vol en avion alors même que l’avion implique une technologie coûteuse, des pilotes, du kérosène… Cherchez l’erreur…

  5. Blog voyage
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    C’est marrant on a tous nos embrouilles avec ces fichus opérateur …

    Pour ma part, les ennuis c’étaient avec SFR …

    C’est toujours la même chose quand tout va bien c’est parfait.
    Au moindre problème, ça s’éternise, on appelle service client, ça coute, et ça finit par recommandé avec accusé de réception 🙁

  6. CHUBII
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    Moi j’ai free et j’ai tout compris, heureusement qu’ils sont arrivé pour casser la poule aux oeufs d’or et si tu n’es pas content tu peux toujours te désengager le mois suivant!

    • martin
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      Et en plus, la non-subvention des terminaux pousse les gens à conserver plus longtemps leur mobile, un geste pour l’environnement

  7. fabrice
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    Des escros et puis c’est tout!

    D’ailleurs, payer en surcoût pour un service client, j’ai toujours trouvé cela abusé!

    • martin
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      Bouygues ne facture pas le service client, il est débité du forfait lorsqu’un interlocuteur répond, et en demandant,i ils recréditent le temps de l’appel vers la hotline. Le seul problème c’est que si j’appelle depuis la Chine, il faut que ca marche… et le numéro qui marche, un +33… sera lui facturé en appel international.

      En 2008 au Mexique, SFR m’avait facturé près de 2 euros la minute lorsque j’avais consulté ma messagerie… Sympa

  8. Fabrice
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    Dis moi, tu les as habillé pour l’hiver tes amis de Bouygues avec cet article !!!

    Le pire, c’est qu’en lisant le titre, j’ai vraiment cru que tu allais faire un article bisounour dans lequel tu dirais plein de gentilles choses sur eux :-))

    Maintenant j’ai tendance à penser comme David que tous les opérateurs de telephonie sont des branquinioles. Je ne compte plus le nombre d’anecdotes totalement roccambolesques remontées par mon entourage (famille, amis, collègues) à propos des 4 principaux opérateurs.

  9. martin
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    Bonjour Fabrice

    Disons que certaines entreprises ne réagissent que quand on se montre désagréable avec elles. Comme un ami blogueur que tu connais qui a du se montrer menaçant pour être indémnisé comme il se dfoit suite a un surbooking…

    Effectivement, le quasi monopole des opérateurs – mais Free sans doute – fait que le client est souvent en bas de la chaîne alimentaire…

  10. Blog voyage
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    Free risque quand même de perdre des clients au bout d’un certain temps.

    Car le financement du mobile par Free est moins intéressant qu’un mobile pas cher avec un forfait cher 😉

    J’ai fait le calcul pour l’iPhone par exemple, le jour ou je souhaite changer, économiquement c’est plus intéressant de reprendre un engagement et payer son iPhone 100 ou 200 euros.

  11. Sophie
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    J’ai aussi des amis qui ont connu des déboires identiques aux tiens sur Bouygues. Je suis assez étonnée que les opérateurs ne soient pas plus réactifs et ne multiplient pas les gestes commerciaux depuis l’arrivée de Free. Dans ton cas, ils n’ont à aucun moment fait le moindre geste! Je trouve ça tout simplement aberrant. Vive la concurrence!

  12. Istanbul
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    On a tous rencontré à un moment ou un autre un souci avec ces opérateurs: entre les problèmes à la résiliation, les facturations abusives, les problèmes de garantie sur les téléphones.

    Ils abusent vraiment, il n’y a aucun respect du client chez les opérateurs.

    La politique de Free, tout cas pour l’ADSL, est assez proche, je ne pense pas qu’ils vont changer la donne.

  13. martin
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    @Blog voyage:

    Euh tu veux dire mobile pas cher avec un forfait cher ou l’inverse? Car dans le cas de l’iphone on parle bien d’un mobile cher. Après free est pas forcément moins cher, sauf qu’avec les opérateurs classique, si on renouvelle un abonnemment et qu’on ne demande pas un nouveau téléphone, on paie toujours le même prix.

    Du coup quand j’étais en prépa, je prenais des forfaits 12 mois, changeait de portable tous les 12 mois et revendait le vieux téléphone sur ebay autour de 100 euros pour rentabiliser un peu l’abonnement. Avec free, j’aurai gardé mon téléphone pour prendre un forfait moins cher.

    @Sophie: Si ils m’ont fait des gestes de temps en temps mais disons juste que la hotline n’est pas toujours très compétente… A bientôt 🙂

  14. JEAN
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    Article destructuré, rédigé sur un ton de pleureuse et qui nuit à la crédibilité du blog.

    Et les autres, c’est comment, d’après vous ?!

  15. Paul
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    Jean, les autres ne sont pas forcément mieux, mais les services clients ont encore du travail à faire. 😉

  16. martin
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    @Jean: D’autres services clients sont performants. Les SAV des opérateurs telcom ne sont heureusement pas significative des autres