« Vendre du résultat plutôt qu’un moyen au client, lui faciliter la vie en lui proposant un choix restreint, vous avez déjà fait une bonne partie du travail. »
Ceci est la fin de mon article théorique. Plusieurs études de cas, qui vous laisseront méditer :
Outil de paiement en ligne
Taux de conversion : 1 à 5%
Un site de e-commerce classique obtient généralement entre 1 et 5% de taux de conversion. Plusieurs clics, devoir sortir la carte bancaire, il faut être motivé pour acheter… C’est pourquoi la plupart des sites simplifient le parcours client : Amazon dispose de mes données bancaires. Je n’ai qu’à me connecter, cliquer sur acheter, et sans même indiquer mon adresse ou ma CB, sans même bouger de mon lit, j’ai acheté ce que je voulais.
Limitez les étapes pour acheter (2 ou 3 pages en tout dans l’idéal), proposez des produits similaires… Voilà comment Amazon obtient 5% de taux de conversion, 2 à 3 fois plus que la moyenne du e-commerce.
Taux de conversion : 5-20% ?
Apple (App store) ou Google (Android Market) fait de même. L’utilisateur indique une fois son numéro de CB et c’est tout. Lorsqu’il veut acheter une application ou une musique, il n’a qu’à se connecter et il peut l’acheter. C’est révolutionnaire : le client, n’ayant pas le sentiment de payer et n’ayant pas à se poser de question comme s’il devait sortir une CB, achète bien plus. Ainsi, j’hésitais à acheter un petit jeu à 0,70€. N’ayant pas encore indiqué un CB, par flemme je ne l’ai pas acheté. Si cela avait été préenregistré, je l’aurai acheté.
Taux de conversion : >20%
J’étudie actuellement une solution de paiement sur Internet qui croît de 17 à 66% par an selon des déclinaisons. Encore un petit marché de 300 millions d’euros par an en France, ce marché dépassera le milliard d’ici 2-3 ans normalement…
Une solution adaptée sur les petits montants. Le concept : le client veut acheter un produit, une page de vente indique le prix et un bouton acheter. Il clique, ça y est il a acheté son produit, qu’il peut télécharger immédiatement. Pas de compte Paypal, pas de carte CB, pas d’audiotel, il sera débité automatiquement avec sa facture FAI de fin de mois. Les taux de conversion des prospects ciblés atteint 20%. Soit 10 fois plus qu’avec un site e-commerce classique
Conclusion
Vendez des résultats et pas des produits, facilitez le choix de vos clients (nombre de produits limités, recommandations de produits en fonction des attentes du client), et faites en sorte que le paiement soit d’une simplicité totale. L’idéal serait l’emprunte digitale. On pose le doigt et c’est payé. Enfin, diversifier vos sources de paiement – les commerçants qui refusent la CB ou le chèque, c’est affligeant. Si j’étais commerçant, j’accepterai les CB, le liquide, les chèques, Paypal, les chèques vacances…
En faisant cela, vous pourrez multiplier par 5, 10, ou 100 vos ventes. Vous ne me croyez pas ?
– En 1996, Apple était au bord de la faillite. En sortant un téléphone extrêmement simple et des produits beaux et fonctionnels plutôt qu’avancés technologiquement, Apple a généré 14 milliards de profits l’année dernière. Elle fut même durant un temps « plus grande entreprise boursière du monde ».
– En 1999, Yahoo ! et Altavista régnaient en maître. Google, en proposant un produit efficace en termes de réponses et dépouillé graphiquement (un champ de recherche et un bouton de recherche, il faudrait être idiot pour ne pas savoir utiliser Google), on connaît la suite de l’histoire
Du coup, pour le nouveau produit de ma boîte, je travaille avec un développeur et un designer. Ils font du super boulot et je m’occupe du marketing. Un petit bouton perdu dans une tonne de contenu devient un gros bouton visible. Le design du site est aussi simple que Google et aussi beau qu’Apple. Je rédige un cahier des charges et des verbatim pour un nouveau site. Je suis allé étudier la concurrence et suis en train de faire plus simple, plus beau, plus pratique que ce qui existe déjà…
Un des sites par exemple m’affichait un site en anglais par défaut. Est-ce le boulot du visiteur de choisir sa langue dans le menu déroulant ? Il aurait été si simple de switcher avec un système de géolocalisation le visiteur sur la langue du pays où il habite non ?
12 réponses
Julien Arcin
Le paiement par le FAI est un système qui existe déjà depuis un moment il me semble. Mais pas démocratisé car compatible qu’avec un certain nombre restreint de fournisseurs. Tu as plus d’infos ? Ça risque de s’étendre ?
martin
Cela fonctionne juste avec orange en mode automatique (45% des FAI françaises) mais aussi avec SFR, Bouygues, et Free (avec mot de passe demandé) soit grosso modo 98% des FAI françaises.
Gilles (Objectifs Liberté)
Je crois que tu sais ce que je pense de ce système qui est piègeant pour l’utilisateur, et tente de profiter de l’achat d’impulsion. Ce n’est pas une bonne chose pour le consommateur sans compte les achats réalisés par des enfants à l’insu de leurs parents …
martin
C’est le risque en effet, mais sur des produits plus « adultes » (finance, investissement, dev perso) le risque de mésachat (enfant oiu consommateur peu conscient) est plus limité non?
DavidB_iRiche.com
Tiens j’ai un petit exemple marrant là-dessus.
Un gamin qui ne sait pas encore lire ni écrire jouait à un jeu avec l’ipad de son père et a réussi à commander plusieurs petites voitures à 15 ou 20€ car le moyen de paiement était enregistré (je n’ai pas tous les détails mais je suppose que ça devait être sur l’apstore).
A un moment on a demandé un mot de passe et il a tapé le seul mot qu’il sait écrire en voyant un clavier: son prénom.
Bingo ! 🙂
Martin
C’est tout le problème, d’où des limites légales au principe: limite de paiement : 16€ par jour et/ou 60€/mois, remboursement en cas de contestation de la facture et déconnexion en cas d’inactivité de l’internaute.
Ceci étant, certains sites comme Abbo Hotel, Media Plazza ou encore Prizee sont parfois critiqués pour leur laxisme…
Arnaud
Excellent d’un point de vue marketing.
Un piège pour le consommateur !!!.
Il est vrai que nous préférons aller au plus simple.
PS : Martin as-tu reçu mon mail pour un échange de liens ?
Merci
martin
@Arnaud: Je vais regarder, mais peux tu me dire vers quelle heure tu me l’as envoyé?
@Piotr: Google arrive bien à connaître ta ville de connexion… CQFD
Piotr
j’aime bien te taquine :
« système de géolocalisation le visiteur sur la langue du pays où il habite non ? » à partir du lieu de connexion ou du lieu d’habitation ?
Et ce dernier on le trouve ou ? ^^
martin
Si Google sait le faire, les grands e-commercants doivent pouvoir le faire aussi 🙂
Florian@redaction communique presse
Aprés pour les moyens de paiement c’est sur que c’est important de diversifier après faut voir les coûts d’utilisation pour l’ecommerçant et également le taux d’impayé en fonction de certains mode de paiement.
Par contre je suis tout à fait d’accord avec toi facilité tout le cheminement jusqu’à la conclusion de l’achat c’est ultra important pour augmenter son taux de conversion tout aussi important que de rassurer le client.
martin
Oui mais si le coût (utilisation + impayé) < marge gagné à la marge, c'est intéressant non?